Como Preparar o Processo de Recolha e Análise de Dados - Saúde
Problema
O tempo de atendimento de um utente, quando busca por atenção e cuidado de saúde, constitui um dos factores importante para avaliar a qualidade do serviço.
Na alínea 1 do artigo 50º da Constituição da República Democrática de São Tomé e Príncipe diz-nos que: “Todos têm direito à protecção da saúde e o dever de a defender”.
O actual serviço prestado a população tem sido o factor de muita polémica, onde o seu atendimento se faz com maior urgência devido situações de emergência. Mas nem sempre esse atendimento é completo, ou seja, onde se verifica a garantia da qualidade e muitas vezes acabam afectando eficiência e eficácia dos serviços, deixando seus pacientes e usuários insatisfeitos.
É com este intuito que pretendemos estudar como o serviço oferecido pelos prestadores de Serviços da Área de Saúde de Cantagalo afecta a qualidade do atendimento aos utentes, de forma a manter salvaguardado esse direito, garantindo assim a qualidade dos serviços.
Hipótese
Sendo a demora uma das principais causas da insatisfação dos utentes, com a criação de mais centros de saúde comunitário, melhoria qualidade de atenção primária dos cuidados de saúde, intensificar a formação nos prestadores de serviço, fornecimento de equipamentos que respondam as demandas dos serviços.
Justificativa
Com este trabalho pretendemos reforçar as competências académicos relativamente a forma como se produz uma recolha e análise de dados para uma pesquisa científica, preparando-o deste modo a vida académica e/ profissional futura.
Neste caso em concreto, a escolha recaiu sobre O Tempo de Atendimento nos Serviços de Saúde e suas Consequências, pelo facto de ser uma das principais questões que afectam a sociedade, ou seja, por abordar de maneira subjectiva a questão de qualidade no atendimento com intuito de diagnosticar a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela organização, para assim auxiliar os gestores e não só, nas tomadas de decisões na implantação de melhorias a este atendimento.
1. Introdução
A qualidade no atendimento ao cliente é hoje um factor fundamental para o sucesso de qualquer organização. Nos dias que correm, a satisfação do cliente não está apenas assente no desempenho de determinado produto, mas sim na conjugação da qualidade do produto com a qualidade do atendimento prestado. Uma organização que ofereça um bom produto, mas cuja qualidade do atendimento seja fraca dificilmente sobreviverá no mercado. O consumidor de hoje em dia exige um tratamento diferente do que há uns anos. Hoje o consumidor quer relacionar-se com as marcas, quer fazer parte do negócio.
1.1 Objectivo Geral
Estudar a qualidade do atendimento recebido, no que tange os serviços prestados pelos profissionais da área de saúde actuantes no atendimento do Centro de Saúde de Cantagalo.6
1.2 Objectivos Específicos
- Conhecer a disponibilidade do serviço, (alguns sistemas só atendem durante um certo intervalo de tempo; outros estão sempre disponíveis);
- A capacidade do sistema, isto é, o número de clientes atendidos;
- Avaliar a qualidade do atendimento que o utente recebe ao chegar no Centro de Saúde de Cantagalo; (opinião do utente)
2. Público alvo
A saúde é um direito de todos e um dever de estado. O presente estudo abarca a população em geral com o maior impacto na do distrito de Cantagalo.
A razão pela qual deve-se ao facto de que a recolha será feita nos centros de saúde de Cantagalo, e que, como dito anteriormente, muitos poderão lá buscar serviços ou cuidados que lá são oferecidos.
3. Variável em estudo
- Sexo;
- Idade;
- Estado civil;
- Grau de escolaridade;
- Localidade;
- Classe económica;
As variáveis seleccionadas na realização deste trabalho têm uma grande relevância pelo facto de permiti-nos avaliar a qualidade e o tempo de atendimento.
Relativamente a variável sexo, queremos saber como varia a qualidade do atendimento em relação a questão do género e permitir verificar se este constitui um problema no supracitado centro.
Para as variáveis idade, localidade e estado civil, queremos verificar o quanto a preferência influencia na qualidade oferecida.
No que tange a classe económica e o nível de escolaridade, pretendemos mostrar quanto a questão do status social afecta a qualidade e o tempo nos atendimentos.
4. Metodologia
Neste capítulo pretendemos apresentar, de forma mais clara possível e detalhada, os procedimentos metodológicos adoptados para a recolha dos dados, os recursos empregados e as informações de interesse bem como a amplitude de exploração definida como ideal para identificar e avaliar os factores determinantes da qualidade do atendimento aos utentes, pelos serviços prestados no Centro de Saúde de Cantagalo.
Diante da riqueza do objecto a ser explorado, a luz do que Dencker (1998: 51) diz “qualquer que seja o método escolhido é preciso actuar com rigor para que os dados obtidos possuam credibilidade”.
4.1 Abordagem de Pesquisa
- Quantitativa
Segundo Oliveira (2002), quantitativa significa quantificar opiniões e dados nas formas de colecta de informação.
Basta et al (2006) conceituam a abordagem quantitativa como aquela que é probabilística e destina-se a mensurar características, usando distribuições percentuais ou grau de avaliação dessas características.
- Qualitativa
Para Roesch (1999), a pesquisa qualitativa é utilizada para avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efectividade de um programa ou plano, utiliza a técnica de análise de conteúdo. Basta et al (2006) explicam que a abordagem qualitativa é não probabilística. Trabalha com pequenas amostras e permite conhecer mais a fundo as motivações, conceitos, percepções, imagens e mudanças de valores ou atitudes dos indivíduos em relação ao problema em estudo. Não permite tirar conclusões para o universo.
Numa pesquisa qualitativa busca-se segurança de dados, pois sua validade depende das respostas obtidas pelos utentes, portanto requerem que sejam colectados e passados exactamente as respostas que os mesmos passarem para os inquiridores, para poder obter qualidade e realidade, obtendo assim mais riqueza de detalhes, objectivos e resultados claros. Permite também avaliar a importância, gravidade, riscos e tendências, trata-se, por ser saúde, de uma realidade complexa que envolve aspectos físicos, sociais, psicológicos e ambientais (BOSI, 2004).
4.2 Estrutura do Trabalho
Este trabalho será desenvolvido em cinco capítulos, onde o primeiro seria mostrar a relevância deste tema, no capítulo seguinte, seria a forma teórica, a revisão bibliográfica, que são relevantes para o tema, e no terceiro capítulo é o capítulo principal do trabalho onde vamos apresentar a recolha e tratamento de dados, e por fim, o quarto capítulo será apresentado as considerações finais sobre trabalho.
4.3 Escolha dos métodos e as variáveis
Os métodos quantitativo e qualitativo não se excluem ou são opostos, mas complementam-se num processo de investigação pelas suas potencialidades e debilidades. Ao contrário do método qualitativo, o método quantitativo é mais específico pelas recolhas, tratamento e análise dos dados em estudo, é mais experimental. Deve ser tido em conta que estatisticamente até os dados de análise qualitativa podem ser tratados quantitativamente.
Para a realização deste trabalho foi utilizada a pesquisa quantitativa e qualitativa. A primeira projectou resultados probabilísticos utilizando de opiniões recolhidas através dos instrumentos de colecta, a segunda mensurou as opiniões em relação a qualidade no atendimento sem alteração ou interferência nas respostas recolhidas.
O nosso interesse ou foco, com a realização desse trabalho, é de medir a qualidade no atendimento, tendo como base a recolha e análise dos dados.
O instrumento de trabalho, a técnica de recolha de dados, foi o inquérito por questionário.
5. Plano de Análise
5.1 Estatística descritiva
A estatística descritiva trata da recolha, análise e tratamento dos dados de uma população, através de várias técnicas.
A pesquisa descritiva visa analisar e verificar a relação entre fatos e fenómenos que dizem respeito ao tema da pesquisa e descrever os aspectos importantes de um conjunto de características observadas ou comparar tais características entre dois ou mais conjuntos, ou seja, ela se propõe a investigar mais para entender em maiores detalhes as causas e consequências daquilo que é pesquisado.
É com este intuito que pretendemos utilizar as ferramentas da Estatística Descritiva para nos permitir observar e descrever fenómenos da mesma natureza, colectando, organizando e classificando dados numéricos, apresentando gráficos e tabelas dos dados observáveis e realizando cálculos de coeficientes (BUSSAB & MORETTIN, 2010).
Diante de tais informações, utilizaremos, com maior precisão as tabelas, gráficos, correlação, medidas de tendência central como a média, mediana, medidas de dispersão como o desvio padrão, variância e/ou coeficiente de variação, buscando compreender o significado dos dados colectados e também tem o objectivo de facilitar o entendimento dos conteúdos.
5.2 Estatística Indutiva
A Estatística Indutiva refere-se ao processo de generalização das conclusões que o pesquisador faz a partir dos resultados obtidos, ou seja, ele infere as propriedades das partes para o todo, da amostra à população (BUSSAB & MORETTIN, 2010).
A estatística indutiva é a parte da estatística que baseando-se em resultados obtidos da análise de uma amostra da população, procura inferir, induzir ou estimar as leis de comportamento da população da qual a amostra foi retirado. É através da estatística indutiva que podemos aceitar ou rejeitar hipóteses que podem surgir sobre as características da população, a partir, também, da análise da amostra representativa dessa população.
Portanto, os conceitos e aplicações da mesma serão aplicados na escolha da amostra e tipo de amostragem, hipóteses estatísticas e intervalo de confiança.
5.2.1. Caracterização da pesquisa
Trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória, caracterizada como estudo de caso, sustentada por uma abordagem qualitativa e quantitativa descritiva no tocante aos dados e informações a serem colectados, caracterizando-se, conforme diz Gil (2000: 58) “pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objectos, de maneira a permitir seu conhecimento amplo e detalhado.
Uma amostra é probabilística quando qualquer membro de uma população alvo tem uma probabilidade conhecida ( > 0) de ser incluído na amostra. O objectivo de uma amostra probabilística é de eliminar a subjectividade e obter uma amostra que seja imparcial e representativa da população alvo. É importante lembrar que não podemos fazer nenhuma conclusão estatística dos dados obtidos a menos que tenhamos uma amostra probabilistica.
5.2.2 Amostra aleatória simples
Uma amostra aleatória simples é quando qualquer membro da população alvo tem a mesma probabilidade de ser incluído na amostra. Há uma variedade de modos de seleccionar uma amostra aleatória de uma lista da população. Um modo é usar um gerador de número aleatório para atribuir um numero aleatório a cada membro da população alvo, ordenar os membros da lista de acordo com o número aleatório e escolher os primeiros n membros da lista onde n é o tamanho de amostra.
A amostragem utilizada é a Amostragem casual simples: também chamada de simples ao acaso, aleatória, casual, simples, elementar, etc., é equivalente a um sorteio lotérico. Nela, todos os elementos da população têm igual probabilidade de pertencer à amostra, e todas as possíveis amostra têm também igual probabilidade de ocorrer.
5.2.3 Tamanho de amostra
Uma grande preocupação é determinar um tamanho de amostra apropriado. Há duas razoes por que tamanho da amostra é importante. Primeira, um tamanho de amostra inadequado pode conduzir a resultados que não são estatisticamente significantes. Em outras palavras, se o tamanho de amostra não for bastante grande, não iremos obter uma conclusão razoável e não podemos generalizar a população alvo. Um exemplo extremo deste problema é obtermos uma única resposta; não podemos tirar nenhuma conclusão de um único respondente. Segunda, amostragem inadequada de agrupamentos ou estratos incapacita nossa habilidade de comparar e contrastar subconjuntos diferentes da população.
Não devemos esquecer os não respondentes quando fixarmos o tamanho da amostra. Por exemplo, se a fórmula nos fala que o tamanho de amostra óptima é 50, mas esperamos uma taxa de resposta de 80%, devemos aumentar o tamanho da amostra para 63.
6. Técnica e Instrumento de Recolha de Dados
Marconi e Lakatos (2001) explicam que para colecta de dados deve-se elaborar um plano que especifique os pontos de pesquisa e os critérios para a selecção dos possíveis entrevistados e dos informantes que responderam as entrevistas ou formulários.
Para este trabalho, utilizaremos as seguintes técnicas, instrumentos e fontes de recolha de dados:
6.1 Fontes Primárias
Levantamento de dados em campo por meio de Questionário. Um questionário é um instrumento de recolha de dados através de técnica de auto-preenchimento por parte dos participantes. Trata-se de um instrumento constituído por um número limitado de questões apresentadas de forma escrita, sendo composto por várias perguntas ou declarações.
Um dos métodos mais utilizados nos questionários é a apresentação de escalas de Linkert. Um item Linkert é apenas uma afirmação à qual o sujeito pesquisado responde através de um critério que pode ser objectivo ou subjectivo.
Acredita-se que promovem a efectividade tanto na fase de exploração como na fase de análise dos dados, informações e/ou problemas levantados, garantindo serenidade e confiança a quem investiga, no que tange ao alcance de seus objectivos e resultados esperados, e á credibilidade por parte da organização objecto do estudo.
Normalmente, o que se
deseja medir é o nível de concordância ou não concordância à afirmação. O
formato típico de um item Linkert de 5 níveis é:
- Não concordo totalmente
- Não concordo parcialmente
- Indiferente
- Concordo parcialmente
- Concordo totalmente
Para evitar a falta de opções
na escolha da resposta, em função das questões, baseando na escala de Linkert,
para o 1º e o 2º, utilizaremos Não,
para o 3º utilizaremos o NS/NR (Não
Sabe ou Não Respondeu) e para o 4º e o 5º utilizaremos o Sim, como forma de evitar tais possibilidade.
Caso houver questões
semi-fechadas, onde as opções de escolha não vão de acordo com nenhuma das
alíneas de sugestões, utilizaremos Outros,
de forma ao inquirido se manifestar ou dizer a sua opção.
6.2 Fontes Secundárias
Levantamento de dados por meio de pesquisas realizadas em diversas instituições ou publicações.
Os dados secundários são dados originalmente utilizados para outras finalidades que não foram possíveis obter durante o inquérito.
Estes dados são importantes, principalmente quando se tratam de dados mais macrossociais, demográficos, sócio-económicos e históricos. A utilização destes dados serve, muitas vezes, para economizar tempo na investigação.
Pode ser bastante útil para utilizar numa fase exploratória da investigação. Estes dados, nomeadamente os documentos e os dados de pesquisas em arquivo, podem ser datados e serem o único representante de uma determinada perspectiva e não estarem disponíveis ou ser necessária uma autorização ou pagamento para a sua utilização.
8. Bibliografia
MARQUES, Fábio. (1997) Guia Prático da qualidade total em Serviços. São Paulo: APMS, 1ª ed.
FALCONI, V. C. Gerência da qualidade total. (1990). Belo Horizonte: Bloch.
FONSECA, J. J. S.( 2002). Metodologia da Pesquisa Científica. Fortaleza: UEC, Apostila.
CRONIN, J. J. Jr & TAYLOR S. A (1994). SERVPERF versus SERVQUAL – Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. Doi:10.2307/1252256.