Proposta de Projecto de Monografia - USTP/FCT
Problema
O objectivo de uma empresa e gerar
lucro, estando subjacente a sustentabilidade económico-financeira, social,
ambiental, política e não só. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é
muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações.
O tempo de atendimento de um
cliente, quando busca por produtos/serviços, constitui um dos factores
importante para avaliar a qualidade do serviço prestado pela entidade.
Actualmente,
os serviços prestados a população tem sido o factor de muita crítica devido a
demora e um atendimento, geralmente, incompleto que, por sua vez, não se verifica a garantia da qualidade
e muitas vezes acabam afectando eficiência e eficácia dos serviços, deixando
seus clientes insatisfeitos.
Segundo
Andrade (2002): “Um dos sintomas mais frequente de funcionamento deficiente de
um sistema é o congestionamento de clientes. Quando o número de clientes à
espera de atendimento for permanentemente muito grande, é sinal de que o número
de caixas não está dimensionado de maneira adequada”.
Dessa
forma é importante estudarmos a Teoria das Filas de Espera para que se possa
estimar através de cálculos matemáticos e estatísticos, quantos clientes serão
necessários atender para que não haja congestionamento na fila, o número de
balções para o atendimento de forma a determinar e avaliar o desempenho e
consequentimente a operacionalidade do sistema.
Diante do exposto, este trabalho
será orientado por duas indagações principais:
ü Qual é o tempo médio do
atendimento no sistema de filas?
ü Qual é o grau de satisfação
clientes da Empresa X?
Justificativa
Busco com a realização deste
trabalho, reforçar as competências académicos relativamente a forma como se prepara
os requisitos para uma recolha e análise de dados de uma pesquisa científica,
preparando-o deste modo a vida académica e/ ou profissional futura.
O nível de comprometimento
estabelecido pelas empresas para o cumprimento de metas e o acompanhamento das
exigências do mercado perante seus clientes torna-se cada vez mais evidente
para as empresas de um mesmo ramo de actividade, um desafio a necessidade de
estar em melhor posição, e principalmente quando comparadas às empresas
concorrentes. De acordo com Penha (1993, p.111), “A concorrência saudável é necessária ao equilíbrio da lei da oferta e
da procura, sendo um óptimo remédio para evitar a acomodação”.
Nota-se, cada vez mais, uma acirrada
competição em busca de novos clientes e a permanências dos já existentes, por
tecnologias mais sofisticadas que, por sua vez, garante a estabilidade no
mercado, que naturalmente é condicionada por melhoria dos processos internos.
Se o cliente está mais difícil de
ser conquistado e o diferencial é o atendimento, torna necessário que o mesmo
seja ágil. Mas, de nada adianta um atendimento com agilidade se ela não for
conclusivo e atender integralmente as necessidades dos clientes.
Neste caso em concreto, a escolha
recaiu sobre a aplicação da Teoria de Filas de Espera na Avaliação da Qualidade na Empresa X, pelo facto de ser uma das
principais questões que afectam a sociedade, ou seja, por abordar de maneira
subjectiva a questão da qualidade no atendimento com intuito de diagnosticar a
satisfação dos clientes em relação ao tempo ao tempo de atendimento, para assim
auxiliar os gestores e não só, nas suas tomadas de decisões e na implantação de
melhorias para o mesmo.
A qualidade no
atendimento ao cliente é hoje um factor fundamental para o sucesso de qualquer
organização.
A satisfação do cliente
não está apenas assente no desempenho de determinado produto, mas sim na
conjugação da qualidade do produto com o tempo e a qualidade de atendimento
prestado. Uma organização que ofereça um bom produto e/ou serviço, mas cuja
qualidade do atendimento seja fraca dificilmente sobreviverá no mercado. O
consumidor de hoje em dia exige um tratamento diferente do que há uns anos.
Hoje o consumidor quer relacionar-se com as marcas e/ou fazer parte do negócio.
A qualidade no
atendimento não é mais uma estratégia de diferenciação e, sim, uma necessidade
de sobrevivência.
A qualidade no
atendimento é a porta de entrada de uma empresa, na qual primeira impressão é a
que fica. O cliente em primeiro lugar é a base da filosofia da qualidade total,
em conformidade com a actual administração.
Manter o foco no cliente
é um objectivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e
credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização
destes clientes. Levando em conta suas sugestões e reclamações, a fim de
corrigir possíveis erros futuros que poderão por em causar a sua quota no
mercado.
Portanto,
na realização do trabalho, serão utilizados os modelos analíticos da teoria de
fila para determinar e avaliar o tempo de atendimento juntamente com as
distribuições de probabilidades (e, também, teoria de estimação e testes de
hipótese, para justificar a qualidade e o tempo e o tempo de atendimento) e a
escala SERVPERF para avaliar a performance da empresa, sendo estes julgados necessários
para justificar a qualidade da empresa mediante os cálculos analíticos.
1.1.1 Objectivo Geral
Estudar o tempo médio de atendimento no sistema da Empresa X e suas
implicações na avaliação da qualidade do mesmo.
1.1.2
Objectivo Específicos
Ø Estudar
a capacidade do atendimento no sistema da Empresa X, isto é, o número de
clientes atendidos;
Ø Determinar
e Analisar o tempo de espera na Empresa X.
Ø Medir
o grau de Satisfação dos clientes acerca do actual atendimento prestado pelos
agentes colaboradores da Empresa X;
De acordo com Bitran, Ferrer e Rocha (2008) comentam que as filas são um
aspecto importante da gestão de serviços. Filas exageradas é um factor que
desagrada consumidores em qualquer estabelecimento, sendo este um factor
importante e que ainda gera muitas reclamações por parte dos consumidores.
No entanto poucas pesquisas buscam soluções que podem minimizar os
efeitos negativos que o tempo de espera pode ocasionar na satisfação dos
clientes.
Diante dessas considerações, os alvos serão todos os clientes que buscam
por produtos ou serviços na referida empresa.
Ø Sexo;
As variáveis seleccionadas na realização deste trabalho têm uma grande
relevância pelo facto de permiti-nos avaliar o tema em destaque.
Relativamente a variável sexo, queremos saber como varia a qualidade do atendimento
em relação a questão do género e permitir verificar se este constitui um
problema na supracitada empresa. Para as variáveis idade, distrito, queremos
verificar o quanto a preferência influencia a fila de espera no sistema da
mesma empresa. No que tange a classe económica, pretendemos mostrar quanto a
questão do status social afecta a qualidade e o tempo nos atendimentos.
Capítulo II - Metodologia
Neste capítulo pretendemos apresentar, de forma mais clara possível e
detalhada, os procedimentos metodológicos adoptados para a recolha dos dados,
os recursos empregados e as informações de interesse bem como a amplitude de
exploração definida como ideal para identificar e avaliar os factores
determinantes da qualidade do atendimento aos clientes.
Ø Quantitativa
Segundo Oliveira (2002), quantitativa significa quantificar opiniões e
dados nas formas de recolha de informação.
Basta et al (2006) conceituam a abordagem quantitativa como
aquela que é probabilística e destina-se a mensurar características, usando
distribuições percentuais ou grau de avaliação dessas características.
Ø Qualitativa
Para Roesch (1999), a pesquisa qualitativa é utilizada para avaliação
formativa, quando se trata de melhorar a efectividade de um programa ou plano,
utiliza a técnica de análise de conteúdo. Basta et al (2006) explicam
que a abordagem qualitativa é não probabilística. Trabalha com pequenas
amostras e permite conhecer mais a fundo as motivações, conceitos, percepções,
imagens e mudanças de valores ou atitudes dos indivíduos em relação ao problema
em estudo. Não permite tirar conclusões para o universo.
Numa pesquisa qualitativa busca-se segurança de dados, pois sua validade
depende das respostas obtidas pelos clientes, portanto requerem que sejam recolhidos
e passados exactamente as respostas que os mesmos passarem para os
inquiridores, para poder obter qualidade e realidade, obtendo assim mais
riqueza de detalhes, objectivos e resultados claros. O trabalho será sustentado
por uma abordagem qualitativa e quantitativa descritiva no tocante aos dados e
informações a serem recolhidos.
2.2 Estrutura do Trabalho
O trabalho será desenvolvido em cinco capítulos, onde o primeiro capítulo mostramos a relevância deste tema, nos
capítulos seguintes (isto é, capítulo I, II, III) será o Referencial teórico dos
conceitos e terias fundamentais para o trabalho, como o instrumento de
avaliação da qualidade, o processo estocástico, teoria de filas de espera.
No quarto capítulo, a apresentação da empresa, breve informações e, no capítulo
seguinte, será a apresentação e tratamento dos dados, e por fim será
apresentado as conclusões e recomendações.
2.3 Escolha do método de pesquisa
Os métodos quantitativo e qualitativo não se excluem ou são opostos, mas complementam-se num processo de investigação pelas suas potencialidades e debilidades. Ao contrário do método qualitativo, o método quantitativo é mais específico pelas recolhas, tratamento e análise dos dados em estudo, é mais experimental. Deve ser tido em conta que estatisticamente até os dados de análise qualitativa podem ser tratados quantitativamente.
Para a realização deste trabalho foi utilizado a pesquisa quantitativa e
qualitativa. A primeira projectou resultados probabilísticos utilizando de
opiniões recolhidas através dos instrumentos de recolha, a segunda mensurou as
opiniões em relação a qualidade no atendimento sem alteração ou interferência
nas respostas recolhidas.
O instrumento de trabalho, a técnica de recolha de dados, será o
inquérito por questionário e a observação.
Capítulo III – Plano de Análise
Neste capítulo iremos descrever a forma como os dados recolhidos serão
analisados, com base naquilo que são os nossos objectivos. Para isso,
utilizaremos as ferramentas da estatística descritiva e indutiva, como descrita
logo a seguir.
Nas análises simples (ou uni-variadas), o nosso foco será conhecer a
população e as suas distribuições. Nas análises bi-variadas, pretendemos
verificar as correlações, explicar com maior precisão as causas e influências
que estão na base para a justificação da qualidade do atendimento e o
desempenho.
A estatística descritiva trata da recolha, análise e tratamento dos
dados de uma população, através de várias técnicas.
A pesquisa descritiva visa analisar e descrever a relação entre fatos e
fenómenos que da mesma natureza, recolhendo, organizando, apresentando gráficos
e tabelas dos dados observáveis e realizando cálculos de coeficientes e outras
medidas, como tendência central e dispersão, buscando
compreender o significado dos dados recolhidos.
3.2 Estatística
Indutiva
A Estatística Indutiva refere-se ao processo de generalização das
conclusões que o pesquisador faz a partir dos resultados obtidos, ou seja, ele
infere as propriedades das partes para o todo, da amostra à população (BUSSAB
& MORETTIN, 2010).
A estatística indutiva é a parte da estatística que baseando-se em
resultados obtidos da análise de uma amostra da população, procura inferir,
induzir ou estimar as leis de comportamento da população da qual a amostra foi
retirado.
É através da estatística indutiva que podemos aceitar ou rejeitar
hipóteses que podem surgir sobre as características da população, a partir,
também, da análise da amostra representativa dessa população.
Portanto, os conceitos e aplicações da mesma serão aplicados na escolha
da amostra e tipo de amostragem análise e interpretação dos dados.
Principais hipóteses para testar a qualidade e a satisfação dos clientes
Com o desenvolvimento deste estudo pretende-se testar as seguintes
hipóteses, com base na análise descritiva e indutiva:
Ø A avaliação da qualidade percebida pelos clientes
interage positivamente na satisfação com os serviços prestados?
Ø As dimensões da qualidade interagem
positivamente na satisfação com os serviços prestados?
Ø A
taxa medida de atendimento é inferior a 50%?
Ø Os
clientes se sentem satisfeitos com o tempo de atendimento?
Amostragem é uma técnica de selecção de uma amostra que
possibilita o estudo das características de uma população (e que sejam
representativas da população).
Segundo o autor Jairo Fonseca e Gilberto Martins na sua obra Curso
de Estatística 6ª edição, podemos verificar que amostragens probabilísticas são
aquelas que exigem que cada elemento da população possua determinada
probabilidade de ser escolhida e que normalmente são mesmas probabilidades.
Trata-se do método que garante, cientificamente, a aplicação de
técnicas estatísticas de inferências.
A tecnica de amostragem utilizada para a realização
deste trabalho é a Amostragem Estratificada,
que consiste em dividir a população em várias subpopulações
(estratos), e de cada um destes estratos extrai-se aleatoriamente uma amostra.
A população será dividida
por 14 estratos combinados pela intercepção de duas variáveis: a variável SEXO
(com dois níveis: 1 = Masculino, 2 = Feminino) e a variável DISTRITO (com sete
níveis: 1 = Água Grande, 2 = Mé-Zóchi, 3 = Cantagalo, 4 = Lobata, 5 = Lembá, 6
= Caué, 7 = RAP) conjunto de todas estas amostras (14 estratos) constituirá a
amostra pretendida.
Esses elementos que
constituirão a amostra pretendida, será retirada a mesma quantidade em cada
estrato ou quantidade proporcional ao tamanho de cada estrato.
Um dos pontos importantes num trabalho de pesquisa, com finalidade de
caracterizar a população, é determinação do tamanho de amostra apropriado.
Uma amostra inadequada (tamanho ou estratos insignificantes), pode
conduzir a resultados que não são estatisticamente significantes, o que impossibilita
obter uma conclusão razoável e a não generalização à população alvo.
Portanto, deve-se escolher uma amostra que seja representativa, visto
que esta, nos permite a inferência estatística.
O tamanho da população será baseado na população
recenseada (residente e presente não residente) no ano 2012 que foram no total
187356 (dados do IV Recenciamento Geral da População e Habitação de São Tomé e
Príncipe (Estrutura Populacional, pág.9), feito no ano 2012), para assim, obter
o tamanho da amostra pretendida.
No cálculo do mesmo, admitiremos um nível de significância de 5%, com
erro amostral também de 5%. Devido o desconhecimento da probabilidade de
sucesso, ou seja, a incerteza do número de pessoas que frequentam a mesma
empresa, admitiremos, pela regra ou padrão, 50% de sucesso, ou seja, de pessoas
frequentarem a Empresa X.
Onde:
Entretanto, a amostra será constituída por 383 clientes.
Capítulo IV – Técnicas e Instrumentos de Recolha
de Dados
4.1 Técnica
e Instrumento de Recolha de Dados
Marconi e Lakatos (2001) explicam que para recolha de dados deve-se
elaborar um plano que especifique os pontos de pesquisa e os critérios para a
selecção dos possíveis entrevistados e dos informantes que responderam as
entrevistas ou formulários.
Para este trabalho, utilizaremos as seguintes técnicas, instrumentos e
fontes de recolha de dados:
4.1.1
Fontes Primárias
Levantamento de dados em campo por meio de Inquérito por Questionário e a Observação.
O método de recolha de
dados por observação consiste em observa os participantes no seu ambiente
natural ou contextos “artificiais” criados para o efeito. É uma das estratégias
muito valorizada nas pesquisas em educação, já que nem sempre o que as pessoas
dizem que fazem é aquilo que realmente são ou fazem.
Este será utilizado para com
finalidade de oferecer informação para a aplicação da teria de filas de espera.
Um questionário é um
instrumento de recolha de dados através de técnica de auto-preenchimento por
parte dos participantes. Trata-se de um instrumento constituído por um número
limitado de questões apresentadas de forma escrita, sendo composto por várias
perguntas ou declarações.
Um dos métodos mais
utilizados nos questionários é a apresentação de escalas de Linkert.
Um item Linkert é apenas
uma afirmação à qual o sujeito pesquisado responde através de um critério que
pode ser objectivo ou subjectivo.
Normalmente, o que se
deseja medir é o nível de concordância ou não concordância à afirmação.
O formato típico de um
item Linkert de 5 níveis é:
Ø Não concordo totalmente Ø Concordo parcialmente
Ø Não concordo parcialmente Ø Concordo totalmente
Ø Indiferente
5
Para evitar a falta de
opções na escolha da resposta, em função das questões, baseando na escala de Linkert,
para o 1º e o 2º, utilizaremos Não,
para o 3º utilizaremos o NS/NR (Não
Sabe ou Não Respondeu) e para o 4º e o 5º utilizaremos o Sim, como forma de evitar tais possibilidade.
Caso houver questões
semi-fechadas, onde as opções de escolha não vão de acordo com nenhuma das
alíneas de sugestões, utilizaremos Outros,
de forma ao inquirido se manifestar ou dizer a sua opção.~
4.1.2
Fontes Secundárias
Dados secundários (ou dados da fonte secundaria) são aqueles que já
foram recolhidos e analisados por alguém que esteja com o propósito de entender
as necessidades da pesquisa em andamento.
As fontes básicas de dados secundários são a própria empresa e
publicações, nomeadamente os documentos e os dados de pesquisas em
arquivo (MATTAR 2001).
Estes dados são
importantes, principalmente quando se tratam de dados mais macrossociais,
demográficos, sócio-económicos e históricos. A utilização destes dados serve,
muitas vezes, para economizar tempo na investigação.
No estudo em causa, como
exemplo, recorremos aos dados do IV Recenciamento Geral da população e Habitação 2012, para
obtemos o tamanho da população de Água Grande.
Conclusão
Em uma época em que o sucesso dos
negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer
plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser
trilhado. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contacto
com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior.
No actual cenário da globalização e competitividade mercadológica e
empresarial é extremamente importante a redução do tempo de espera e a
avaliação da qualidade do serviço prestado no sentido de promover uma eficiente
condução do processo de prestação de serviço e subsequente satisfação dos clientes.
Apesar dos gestores ambicionarem prestar um serviço adequado aos seus
clientes em todas as dimensões da qualidade, falhas na hierarquização ou na
satisfação dos seus clientes pode traduzir uma deficiente gestão dos recursos.
Portanto, a semelhança de uma excelente preparação, nas escolhas dos
métodos e técnicas como também as estratégias do negócio, adoptadas pelas
empresas no actual cenário do mercado competitivo, um trabalho de pesquisa
científica ou profissional não foge as riscas tais procedimentos.
As técnicas de recolhas, os objectivos do trabalho e a escolha das
amostras e o seu tamanho, são itens que definem todo o trabalho de pesquisa e
nela que concentra, digo, o alicerce de todo o trabalho, visto que é através
destes dados que no permitirão a elaboração do questionário que posteriormente
serão aplicados os testes estatísticos e inferenciais para a inferir na
população nos dados recolhidos.
É de acrescentar que o inquérito por questionário é uma das técnicas que
permite eficientemente recolher os dados, visto que os mesmos evitam alguns
erros (erros como, falta de dados, ausência de resposta, o não preenchimento
devido a compreensão) que poderão surgir no momento de compilação, na análise
dos dados, e consequentemente ao extrapolar os mesmos. E a observação como um
excelente método que permitira recolher dados para a aplicação da teoria de
filas de espera.
Referencias Bibliográfica
http://www.portalaction.com.br/probabilidades/modelos-probabilisticos-discretos (Visto em 13-05-2019 as 14h:10min)
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CRONIN, J. J. Jr &
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ANDRADE, Eduardo Leopoldino de. Introdução à Pesquisa Operacional –
Métodos e Modelos para Análise de Decisões. 3° Edição. Rio de Janeiro: LTC
Editora, 2002.