Atendimento Presencial - Como agir

Conceitos

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar, entrar em relação, tornar comum, partilhar.

Comunicação é um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar.

Atendimento é entendido como uma forma de acolhimento, de escuta activa, de observação e de acompanhamento. No fundo, destina-se a informar, orientar, encaminhar e apoiar os indivíduos.

Atendimento Presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores (este pode ser utente ou cliente) estão em presença física.

As etapas do atendimento são normalmente divididas nas seguintes fases: a recepção do utente/cliente, a prestação do serviço, o tratamento de objecções/reclamações e por fim a despedida.

Os elementos Chave no Atendimento Presencial (Recepção e Encaminhamento)

Existem alguns itens a ter em consideração quando se procede a um atendimento num serviço de saúde. Trata-se de um processo idêntico a uma entrevista, mas a que se associa outras técnicas de relação interpessoal, nomeadamente a observação, a avaliação e a orientação, como mostrado a seguir:

ü  Realizar um diagnóstico da situação que tem na sua frente;

ü  Estabelecer uma relação de confiança com o doente, a família e/ou pessoa significativa;

ü  Responder às suas necessidades de informação;

ü  Solicitar apenas a informação objectivamente necessária;

ü  Prevenir situações de conflito de ideias;

ü  Contribuir para orientar;

ü  Perceber do feedback

Princípios do Atendimento Presencial

Reconhecimento positivo – Responder oportunamente, demonstra a atenção, o interesse e o empenho na prestação de serviço são marcos fundamentais na percepção da qualidade.

Necessidade de segurança – O utente deve sentir o Serviço como uma unidade, implicando a uniformização de atitudes e comportamentos.

Expectativas – Como seres bio-psico-social, somos únicos, logo as expectativas são diferentes de pessoa para pessoa. Impõe-se, portanto, a cada colaborador do Serviço uma atitude onde é imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o serviço nas condições esperadas pelo cliente.

Para os diferentes tipos de utentes, poderão ser adoptados os seguintes comportamentos:

Utente Idoso	Conversar naturalmente e mostrar interesse e atenção
Utente conversador	Ouvir com atenção, repetir o que ouviu explicar com simplicidade e clareza
Utente com atitude positiva	Mostrar apreço e coragem
Utente com atitude negativa	Ser positivo e compreensivo, revelar empatia
Utente impaciente	Fazer as tarefas com a prontidão possível, explicar o que está a acontecer e o tempo que demorará
Utente exigente	Ser delicado e paciente. Ouvir com atenção. Mostrar-se calmo e mostrar compreensão

Técnicas para ter um Atendimento Presencial Eficaz com utente

Envolvimento total – Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objectivo: o Utente. Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a ajuda e a troca de informação entre os diversos actores.

Competência – O utente espera que cada pessoa que o atende saiba: o que é, o que deve fazer, e como deve fazer.

Confidencialidade – O utente deve ser atendido num gabinete salvaguardando e respeitando a sua privacidade.

Disponibilidade – O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no utente sentimentos de satisfação.

Flexibilidade – Enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgem por vezes interferências, tais como um telefone que começa a tocar. Caso estes em que precisamos, de maneira respeitosa, ser breve; tentar saber com quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que estiver disponível; caso seja possível, peça para não passar chamadas durante um determinado período.

A Resolução de Casos Típicos de Atendimento Presencial

Após o conhecimento dos itens anterior, refente aos princípios, elementos chave e as técnicas de comunicação durante o atendimento presencial, estamos munidos de conhecimentos que nos ajudarão a resolver casos típicos no atendimento em diferentes áreas ou entidade.

As relações interpessoais são uma realidade sempre presente na existência pessoal, grupal e profissional de todos os seres humanos, pois não há vida sem relação. E no contexto da saúde, a relação é fundamental, especificamente a “relação de ajuda” que se estabelece entre profissionais (técnico/a de saúdes, médicos e outros) e utentes, famílias e/ou pessoas significativas.

Para que se possa intervir junto do utente, é importante reconhecer que a relação de ajuda envolve um sentimento de cooperação e de solidariedade humana.

A qualidade da relação é determinante na qualidade do trabalho do técnico/a de saúde implicando um bom conhecimento de si próprio, sensibilidade aos diferentes níveis de comunicação e perspicácia para que se aperceba de tudo o que se passa durante a mesma relação.

O cuidar em saúde é exercido em ambientes sob condições muito variáveis e complexas. A relação de ajuda deve estar presente seja qual for o contexto em que o cuidar acontece.

Ao técnico/a de saúde cabe o papel de facilitar o desenvolvimento da energia interior do utente, a aquisição das informações e de todos os meios para que por si próprio e dentro das suas possibilidades, as possa satisfazer. A acção do profissional deve ser dirigida à pessoa na sua globalidade, inserida num contexto sociocultural que lhe é muito próprio.

Quando o técnico/a de saúde está em relação de ajuda com o cliente necessita ter profunda consciência do contacto com aquele que ele incita a prosseguir no crescimento pessoal e na busca de soluções, devido ao seu alto nível de empenhamento e respeitando permanentemente o carácter único da sua personalidade.

Para proporcionar uma ajuda eficaz, o técnico/a de saúde deve empenhar-se na relação e fornecer ao utente as condições adequadas para satisfazer as suas necessidades fundamentais. No entanto, é necessário ter em atenção: a expressão do rosto; a voz; os gestos; o vocabulário; a aparência (postura física, "vestuário", penteado), visto que, um atendimento só será uma experiência positiva para o nosso cliente/utente se formos capazes de: actuar com moderação; ser natural, sem ser demasiado descontraído; ser expressivo, agradável, sorridente e afável.

Este empenho exige o desenvolvimento de determinadas características das quais se destacam as seguintes:

ü  A ajuda requer disponibilidade - trata-se de uma atenção dirigida a quem precisa de ajuda, portanto, centrada no utente, na sua família e/ou pessoa significativa.

ü  Deve debruçar-se mais sobre a situação actual do que sobre o passado, sendo o comportamento actual uma síntese do comportamento passado;

ü  A ajuda estabelecida num determinado tempo terá que ser concreta – o profissional/utente analisam o problema e fixam os objectivos a alcançar, de forma a potenciar a autonomia do utente;

ü  A ajuda é eficaz e de crescimento pessoal, não correctiva ou reeducativa - a ajuda que o técnico/a de saúde oferece ao utente e à sua família pretende que este seja livre na procura dos meios e/ou possibilidades que lhe permitam crescer e superar o problema. A relação aposta na dimensão afectiva do problema e não na dimensão intelectual;

ü  É uma ajuda mediada pela observação e pelo diálogo - é necessário que o profissional anime o utente a expor o seu problema e saiba detectar, graças a um bom espírito de observação, o que ele não disse, mas deixou transparecer pelas suas atitudes.

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